SLA (Service Level Agreement) – договор об уровне предоставляемого сервиса между провайдером и клиентом. Главное отличие SLA от обычного договора – детально прописанные условия доступности сервиса и времени реакции на инциденты. В условиях также прописываются права и обязанности сторон, отдельные характеристики услуги.
Основные пункты SLA:
- Согласованное время работоспособности. Если в договоре указано «24х7», значит, сервис должен быть доступен круглые сутки 7 дней в неделю.
- Согласованное время поддержки. Если, например, в условиях указано «8х5», то техническая поддержка доступна в течение 8-часового рабочего дня с понедельника по пятницу.
- Время простоя. Время от фактической остановки сервиса до восстановления работы.
- Время реакции. Время, в течение которого техническая служба провайдера обязана отреагировать на инцидент. Начальной точкой отсчёта является создание клиентом заявки, конечной – успешное выполнение заявки специалистами инженерной службы.
Ключевой метрикой SLA является фактическая доступность. Этим параметром определяется гарантированная доступность сервиса за определённый период (обычно за год).
Например, дата-центры и провайдеры в SLA для своих услуг заявляют возможное время доступности оборудования или сервисов в процентах. Обычно оно составляет не менее 99%. Чем выше число после запятой, тем качественнее и безопаснее обслуживание, но и дороже одновременно.
| Значение SLA | |
| Фактическая доступность | Максимальное время простоя в год |
| 99% | 3,65 дней |
| 99,9% | 8,76 часов |
| 99,95% | 4,38 часов |
| 99,99% | 52, 56 минут |
| 99,999% | 5,26 минут |