Service Desk – программное решение, автоматическая система обработки клиентских сообщений и один из основных инструментов работы службы технической поддержки пользователей. Service Desk – система, которая регистрирует заявки и помогает решать их согласно установленным процедурам. Служба поддержки использует этот программный инструмент для коммуникации с пользователями и решения возникающих проблем.
Преимущества Service Desk
- Централизованная структура. Все заявки регистрируются в одной системе и отправляются на обработку ответственным специалистам.
- Автоматизация процессов. Большинство процедур по обработке заявок автоматизировано: Service Desk регистрирует заявку, создает задачу на обработку, отслеживает статус исполнения, направляет уведомление пользователю о статусе обращения.
- Генерация отчетов для анализа. Система собирает данные о процессах обработки заявок, формирует отчеты, позволяет анализировать качество работы службы поддержки.
- Совместимость с другим ПО. Service Desk можно интегрировать с другими программными решениями, позволяя создавать сложные комплексные системы контроля, отчетности и аналитики.
Service Desk является сложной системой и ориентирована на решение задач в контексте бизнеса, в отличие от более простых систем типа Help Desk. Если системы Help Desk ориентированы на пользователя и быстрое решение конкретной заявки, то функциональность Service Desk шире и позволяет обеспечивать поддержку бизнесу на протяжении всего цикла услуги. В частности, Service Desk имеет модули управления инцидентами и базы знаний, ее можно интегрировать в CRM, управлять с ее помощью некоторыми рабочими процессами на уровне предприятия.