Help Desk – программный инструмент, автоматизированная система контроля и обработки выполнения запросов пользователей (тикетов). Является важным вспомогательным инструментом работы службы технической поддержки. Основная задача Help Desk – помощь пользователям в решении наиболее простых вопросов, таких как установка программного обеспечения, навигация по веб-интерфейсу, помощь в настройках.
Help Desk является первичной системой приёма заявок. Если пользователю требуется квалифицированная помощь специалиста службы поддержки для решения сложных проблем, система перенаправит запрос квалифицированному эксперту. Система работает в режиме реального времени, а пользователи получают ответы, как правило, на портале или по электронной почте.