Single Point of Contact – это централизованный способ организации доступа к услугам или базам знаний компании по принципу «Одно окно». Принцип единой точки заключается в том, что сотрудникам компании или клиентам не нужно знать, к кому обращаться для решений конкретной проблемы, им достаточно понимать, куда обратиться. Когда обращение принято, единая точка гарантирует, что создавший заявку пользователь в любом случае получит ответ на свой вопрос или сможет решить свою проблему.
В качестве SPOC может выступать служба поддержки пользователей, если речь идет об информационном сопровождении компанией своих услуг и продуктов, либо корпоративный справочный центр, если требуется внутренняя информационная поддержка на уровне компании.
SPOC – одна из основных функций автоматических систем обработки клиентских сообщений Service Desk. Автоматическая система регистрирует заявки и перенаправляет их на обработку специалистам с соответствующей квалификацией. Коммуникации на уровне Service Desk являются быстрыми и прозрачными. Руководители службы поддержки могут назначать приоритеты выполнения тех или иных задач, собирать данные для отчетов и последующего анализа.