ITSM (IT Service Management) – комплексный подход к управлению информационными технологиями, ориентированный на предоставление услуг и создание ценностей для бизнеса. ITSM рассматривает IT не просто как техническую поддержку, а как поставщика стратегических услуг, согласованных с бизнес-целями организации.
ITSM основан на нескольких ключевых принципах:
- Ориентация на услуги – IT-отдел выступает поставщиком услуг для других специалистов;
- Ценность для бизнеса – все ИТ-процессы связаны с точками рассмотрения их вклада в бизнес-результаты;
- Непрерывное совершенствование – постоянное улучшение качества услуг и эффективности процессов;
- Управление жизненным циклом – контроль всех этапов поддержания ИТ-услуг от планирования до результатов эксплуатации;
- Процессы стандартизации – использование проверенных практик для повышения эффективности и согласованности.
На рынке существует несколько популярных фреймворков и стандартов ITSM:
- ITIL (IT Infrastructure Library) – наиболее распространенный набор практик, описывающий процессы управления IT-услугами;
- ISO/IEC 20000 – международный стандарт для систем управления IT-услугами;
- COBIT (Control Objectives for Information and Associates Technologies) – каркас для управления и аудита ИТ;
- FitSM – облегченный стандарт для управления IT-услугами;
- MOF (Microsoft Operations Framework) – рекомендации Microsoft по управлению ИТ-услугами;
- VeriSM – современный подход к управлению услугами в цифровую эпоху.
Внедрение ITSM является обязательным для организаций, стремящихся максимизировать ценность ИТ для бизнеса и обеспечить высокое качество цифровых услуг.