IT-аутсорсинг: удаленная поддержка серверов (remote hands) в Европе

Бизнес, зависящий от стабильной работы программного обеспечения и серверов, должен заботиться о работоспособности проекта. Необходимо не только заранее предупреждать возможные сбои и вести круглосуточный мониторинг серверной инфраструктуры, но оптимизировать, ускорять серверы.

Служба удаленной технической поддержки оказывает услуги по настройке и сопровождению любого программного обеспечения для всех сред – физических, облачных, гибридных, а также сотрудничает с различными провайдерами и ЦОДами, применяя широкий спектр технологий. Профессиональная удаленная поддержка серверов  обеспечивает бесперебойность работы, высокую скорость обмена данными, безопасность информации, минимальный период простоя в случае технической неисправности.

Хотите получить бесплатную консультацию от эксперта, как правильно выбрать службу удаленной технической поддержки от европейского провайдера? Нажмите здесь.

Стоимость услуг технической поддержки онлайн

Для расчета стоимости услуг необходимо понимать, какое количество серверного оборудования (в первую очередь – серверов, виртуальных серверов, файловых хранилищ) нужно передать на удаленное техобслуживание. В зависимости от объема и сложности работы обычно применяется гибкая ценовая политика.

Вилка цен на поддержку серверов в Европе

• Рабочие дни: 1 час – 150–175 евро.
• После 18:00 и выходные, праздники – 225–250 евро (минимум 2 часа).
• Аварийные экстренные работы – 450 евро (вне рамок SLA, срочность).

Когда нужно передавать серверы на IT-аутсорсинг

Потребность в привлечении команды специалистов для удаленной поддержки серверов взамен штатного системного администратора или системного инженера вызывается, чаще всего:

• появлением специфических задач, для решения которых необходимы уникальные инженерные компетенции, сочетающие знания в областях администрирования, разработки, эксплуатации серверного оборудования;
• внезапными пиковыми нагрузками на сервер;
• потребностью в разработке сложных/высоконагруженных проектов.

Когда встает вопрос об абонентском обслуживании серверов и сопутствующей инфраструктуры, чаще всего речь идет о передаче на аутсорсинг. Малый и средний бизнес в этом случае приобретает компетентных специалистов за разумную стоимость. Крупный бизнес скорее заинтересован в аудите, в результате которого получает экспертные рекомендации по устранению угроз, кибербезопасности, консультации по оптимальным инфраструктурным решениям, реконфигурированию, миграции или обновлению системы и т. п.

Все сотрудники технической поддержки – специалисты, регулярно проходящие обучение и повышающие свою квалификацию, имеющие различные сертификаты, а также подписывающие соглашение NDA о неразглашении конфиденциальной информации. Передавая вопросы настройки, обслуживания и поддержки серверов удаленной службе, освободившиеся ресурсы – время и финансы – можно вложить в дальнейшее развитие бизнеса, не беспокоясь о технической стороне работы IT-инфраструктуры.

Удаленная поддержка серверов подразумевает:

• использование open source решений, которые легко передаются при переходе к другим поставщикам услуг;
• обеспечение комплексного обслуживания (наличие дежурных операторов, системных администраторов, сервисных и проектных менеджеров, профильных специалистов);
• подбор решений, выгодных и удобных клиенту, а также нетиповых решений для нестандартных задач.

Команда удаленной поддержки серверов обладает большим спектром применяемых языков программирования (Python, JavaScript, PHP, Java, TypeScript, Go и т. д.) и технологий, поэтому способна подобрать наиболее эффективные инструменты и решения для:

• мониторинга (Zabbix, Prometheus stack, GMonit, Grafana) и применения систем визуализации (VMWare, Hyper-V, KVM, OpenStack, Xen);
• администрирования (Windows/Linux, баз данных);
• серверов приложений (Nginx, Linkerd, Apache, HAProxy, Tomcat).

Если клиенту потребуются какие-то иные решения, провайдер всегда готов пойти навстречу, подобрав оптимальный инструментарий.

После первичных консультаций и подписания договора об абонентском обслуживании проводится детальная проверка инфраструктуры проекта с изучением документации. Такой процесс может занимать от нескольких дней до месяца, но это необходимо для максимально точной интеграции проекта в систему удаленной технической поддержки. При использовании компанией других систем мониторинга обеспечивается совместимость, чтобы клиент работал в привычной системе.

Говоря об услугах мониторинга и отслеживания ошибок, стоит отметить, что у клиента может быть установлена своя версия софта, а у провайдера – своя. И это хорошо, так как каждая программа имеет свои особенности. В этом случае удаленная служба поддержки может мониторить другие параметры, отличные от тех, которые проверяет клиент. Например, нет смысла мониторить Amazon Cloud, так как он сам себе отлично мониторит. Но провайдер через сервис Direct Connect может состыковывать выделенные подключения к облачным провайдерам Амазон или Google. В этом случае провайдер проверяет стабильность подключения, чтобы все работало без сбоев, а клиент – мониторит работу ресурса.

Ольга Буянова

Удаленную поддержку серверов предлагают многие аутсорсинговые компании, но чтобы выбрать наиболее отвечающую задачам бизнеса, необходимо выяснить множество факторов – например, каковы условия техподдержки и режим работы SLA, насколько специалисты чутко реагируют на пожелания и потребности клиентов. Мы составили чек-лист, который поможет найти лучшее решение для вас.

Услуги удаленной поддержки серверов

Аутсорсинг ИТ-инфраструктуры с сопровождением и администрированием по фиксированному пакету часов можно использовать двумя способами:

• расширяя команду;
• заказывая дополнительные услуги, например, DevOps-специалистов. Это связано с тем, что программное обеспечение постоянно усложняется, а его количество непрерывно растет.

К наиболее востребованным услугам, не входящим в стандартные пакеты онлайн-обслуживания серверов, относятся:

• Консалтинг по DevOps-методологии, использование интеграционных и юнит-тестов для сокращения инцидентов при развертывании сложных, больших, высоконагруженных проектов, выходящих за рамки типовых задач (в т. ч. мониторинг и поддержку PostgreSQL, поддержку и двустороннюю интеграцию трекинг-систем). Внедрение микросервисной архитектуры.
• Поддержка конвейеров непрерывной интеграции и непрерывной доставки (пайплайнов CI/CD) с использованием технологий Gitlab-CI, Jenkins, Bamboo и др.). Фактически, это базис методологии DevOps по автоматизации сборки, настройки и развертывания различного программного обеспечения. В этом случае требуется тесная работа специалистов разного профиля, так как происходит интеграция технологических процессов.
• Развертывание Kubernetes с проектированием отказоустойчивой архитектуры и настройками безопасности (в т. ч. с контролем секретных переменных и шифрованием сетевого взаимодействия), мониторинг кластеров и запущенных сервисов.
• Нагрузочное тестирование для поиска слабых мест, «бутылочных горлышек» и предотвращения аварий при стремительном росте трафика.
• Удаленная поддержка и администрирование баз данных и кластеров (DBA), включающая аудит серверов баз данных, резервное копирование, устранение узких мест и проблем с репликацией, круглосуточный мониторинг для максимальной производительности.
• Прикрепление личного менеджера, который знает клиента, его проблемы, особенности, требования. Это упрощает коммуникацию, так как людям проще обращаться за решением своих вопросов к знакомому специалисту.
• Ведение полной и достоверной документации, касающейся обслуживания серверов, с предоставлением клиенту доступа к ней.

Уровни поддержки серверов онлайн

Требования различных компаний к технической поддержке отличается. Мы выделили четыре уровня оказания услуги, отличающиеся по глубине интеграции команды специалистов в бизнес-процессы клиента. При этом отношение к работе, обслуживание в рамках договора SLA, скорость реагирования на инциденты остаются неизменными, а количество оказываемых услуг увеличивается.

1. Команда занимается мониторингом проекта, формирует схему его оптимизации с возможностью корректировки по запросу клиента. Заказчику важно получать оповещения о событиях по утвержденной схеме.
2. Мониторинг проекта с возможностью корректировки, динамичное изменение схемы развития проекта и полученных от клиента инструкций. Заказчика необходимо не только оповещать об инцидентах, но и предоставить ему решение в рамках разработанных инструкций.
3. На третьем уровне техподдержка берет  на себя анализ проблем и их решение, создает собственные инструкции по решению инцидентов. Команда проводит мониторинг, разрабатывает план оптимизации и инструкций, вносит коррективы по требованию заказчика, формирует полноценные отчеты об анализе инцидентов.
4. На четвертом уровне техподдержка взаимодействует с внешними подрядчиками клиента – другими ЦОДами (например, в которых клиент хранит настроенные бэкапы), подрядчиками по предоставлению сетевой инфраструктуры, поставщиками облачных решений.

Потребности компании могут выходить за рамки стандартных, поэтому служба технической поддержки онлайн готова взяться за реализацию задач вне зависимости от уровня их сложности.

Преимущества передачи remote hands на ИТ-аутсорсинг

Служба удаленной поддержки серверов решает любые задачи, независимо от стека технологий, обеспечивая непрерывность бизнес-процессов, находя оптимальные решения для любого клиента.

Чаще всего требуется удаленная поддержка серверов для:

• систем ERP, B2B, VoIP, CRM;
• групповой работы, резервного копирования, антивирусной безопасности, защиты от спама;
• безопасного доступа к корпоративным сетям и ресурсам, управления IT-ресурсами;
• высоконагруженных ресурсов и нестандартных проектов, требования для которых выходят за рамки типовых услуг;
• почтовых, игровых, терминальных, файловых, FTP, VPN, DNS серверов;
• серверов баз данных;
• служб каталогов (LDAP) и т. п.

Remote hands для различных типов серверов

Наиболее востребована дистанционная поддержка для серверов Windows и Linux, оказываемая в режиме 24/7. Базово требуется мониторинг работы серверов, обеспечение IT-безопасности, резервное копирование и поддержка систем репликации.

Для Linux требуются:

• развертывание пакетов;
• работа с командной строкой;
• работа с репозиториями;
• настройка ПО баз данных;
• настройка почтовых серверов;
• работа с некорпоративными высоконагруженными серверами;
• работа с кластерными решениями;
• поддержка Kubernetes;
• работа с DevOps-решениями;
• правка/написание системных скриптов.

Для Windows требуются:

• поддержка корпоративных систем;
• поддержка SQL баз данных;
• поддержка кластерных решений;
• поддержка enterprise почтовых решений (Microsoft Exchange);
• анализ логов для обнаружения сбоев в работе серверного ПО;
• настройка прав доступа.

Услуги удаленной поддержки также предоставляются для Ubuntu, CentOS, FreeBSD, Debian, Mandriva, RedHat.

Решение задач технического аудита

• Аудит серверной архитектуры/системных настроек с целью выявления слабых мест, причин падения и недоступности серверов.
• Описание функционала системы и расстановка приоритетов.
• Создание плана модернизации, оптимизации мощности и производительности (возможно ее увеличение даже без повышения мощности).

Решение задач безопасности

• Усиление безопасности и защиты от утечки данных и хакерских атак, предотвращения несанкционированных проникновений.
• Мониторинг инфраструктуры, постоянное отслеживание серверных показателей для предотвращения неполадок и оперативного реагирования на них.
• Круглосуточное, оперативное реагирования на инциденты в течение 10-20 минут с уведомлением клиента о каждом эпизоде (в случае невозможности быстрого решения проблемы, например, из-за ошибок в релизе или коде, работа по устранению ведется с представителями заказчика и профильными специалистами до полного ее устранения).

Решение задач резервного копирования

• Определение оптимальной схемы резервных копий.
• Создание расписаний резервного копирования.
• Разработка сценариев восстановления, хранения результатов работы во внешнем хранилище.

Решение общих задач

• Повышение отказоустойчивости, оптимизация настроек с учетом возможного масштабирования, устранения факторов, мешающих стабильной работе.
• Масштабируемость вычислений и данных – специалисты онлайн-поддержки серверов обеспечивают зеркалирование и распределение баз данных, репликацию (синхронную/асинхронную), балансировку запросов, хранение бинарных файлов.
• Удаленное администрирование для серверов VDS/VPS.
• Отслеживания бизнес-показателей (сбора метрик, например, по количеству заказов/пользовательской активности) для улучшения работы компании.

Удобство коммуникации

• С клиентом поддерживается постоянная связь через чат/электронную почту/телефон горячей линии.
• Сотрудники поддержки демонстрируют готовность разобраться с проблемами, оказать консультацию.
• Оптимально, если удаленная поддержка осуществляется на основных европейских языках – немецком, английском и испанском – в едином центре. В этом случае клиент избавляется от необходимости вынужденного поэтапного общения с различными менеджерами, каждый раз заново объясняя проблему.

Более детально ознакомиться с преимуществами и сравнением цен на удаленную поддержку, предоставляемую различными европейскими провайдерами, а также выбрать для себя оптимальное решение можно, скачав наш гайд.

SET UP A CALL

Автор статьи

Ольга Буянова

Консультант по серверному оборудованию и организации центров обработки данных