Услуга от провайдера «Удаленные руки». Зачем нужна и когда выгодна?

Услуга «Удаленные руки» – это техническая поддержка серверной инфраструктуры со стороны провайдера или специальных компаний, которые профессионально занимаются системным администрированием. Помощь в управлении сервером бывает нужна, когда недостаточно собственных ресурсов или компетенций для решения возникших проблем или выполнения поставленных задач, связанных с администрированием IT-систем. Техническая поддержка может быть оказана как на уровне аппаратного обслуживания, так и на уровне задач, связанных с работой программного обеспечения. Крупные европейские провайдеры в рамках сервиса «удаленные руки» также предлагают свои клиентам услуги по мониторингу работы серверов в режиме реального времени.

Специально для вас мы изучили расценки на услугу «Удаленные руки» от 20 крупных европейских провайдеров. Чек-лист с этой информацией вы можете скачать здесь.

Когда требуется удаленная техническая поддержка

Услугой «Удаленные руки» пользуются как небольшие компании, у которых нет возможности содержать в штате высококвалифицированных IT-специалистов, так и крупные компании, которым требуется помощь подрядчика. Причины отдать сервер на удаленное обслуживание могут быть разными:

• Нет администратора с нужными навыками или сотрудник, обслуживавший IT-систему, покинул компанию.
• Стали появляться сбои и проблемы с доступом к информации.
• Выросла нагрузка на серверы и система стала работать медленнее.
• Нужно перевести IT-инфраструктуру на более сложный функциональный уровень, внедрить новые сервисы.
• Требуются разовые услуги: необходимо расширить дисковую подсистему сервера, нарастить мощность (поставить дополнительные процессоры в свободные сокеты), организовать распределенную базу данных, создать географически распределенный кластер для резервного копирования и т.д.
• Случился инцидент или авария, а действующих договоров на техническое обслуживание нет.

Чаще всего клиенты обращаются за помощью в тех случаях, когда у них нет возможности своими силами справиться с инцидентом или решить трудную задачу.

В нашей практике был случай, когда завод, производящий металлические изделия, столкнулся с аварией в системе хранения данных: сгорел один из модулей сервера, на котором была размещена база данных планирования ресурсов предприятия (ERP). До инцидента IT-инфраструктура стабильно работала 7 лет, договоров на техническую поддержку администрация завода ни с кем не заключала. Когда потребовалось восстановить работу системы, оказалось, что никто из штатных IT-специалистов не знает, как было подключено хранилище с базой данных. Администрация завода обратилась за помощью к поставщику оборудования, а тот переправил запрос производителю. Производитель предложил приобрести годовую услугу технической поддержки (заплатить около 5 000 евро за право писать письма). Чтобы не терять время, завод обратился к нам за помощью, мы провели аудит и в течение нескольких дней восстановили работу оборудования и программного обеспечения.

Павел Сабирьянов

Что входит в услугу «Удаленные руки»

Удаленная техническая поддержка помогает решать самые разные задачи, связанные с настройкой и администрированием сервера: от первичной инсталляции оборудования, до аудита и обслуживания уже работающих систем и сервисов.

• Аппаратная сборка и запуск сервера. Сборка, запуск и настройка работы нового сервера – процесс трудоемкий и сложный. Привлечение подрядчика с профильной специализацией почти во всех случаях экономит время и помогает избежать непредвиденных проблем в будущем.
• Проведение аудита. Анализ систем на предмет соответствия техническим стандартам и бизнес-требованиям. Проведение аудита позволяет оценить текущее положение дел и подготовить план обновления, оптимизации или реформирования IT-инфраструктуры.
• Обслуживание уже работающей системы. Провайдер поможет устранить неполадки, обновить программное обеспечение и провести профилактику оборудования.
• Настройки резервного копирования и восстановления данных. Подключение резервного хранилища, настройки копирования и восстановления данных – задачи, требующие от администратора высокой квалификации. Если в штате компании нет IT-специалиста способного подготовить полноценный DRP-план (план аварийного восстановления) , лучше доверить эту работу подрядчику.
• Обеспечение безопасности. Удаленной технической поддержкой выгодно пользоваться, когда необходимо настроить системы безопасности сервера: установить антивирусное ПО, настроить уровни доступа к данным, исправить уязвимости и оценить риски работающей IT-инфраструктуры.
• Настройка и поддержка сети. Специалисты помогут настроить протоколы, создать конфигурацию маршрутизации (обмен данными между различными сетями и распределение нагрузки), настроить виртуальные сети VLAN (организация нескольких уровней сети с различными параметрами доступа: посетители, сотрудники, руководство) и VPN (создание частной защищенной сети через общедоступную сеть, например, интернет), установить файрволы и средства защиты от DDoS атак.

Поддержка и мониторинг серверов

Контроль работы сервера в режиме реального времени – еще один очень полезный сервис, который провайдеры могут предложить в рамках услуги «Удаленные руки». Активное наблюдение за работой аппаратуры и ПО максимально снижает риск возникновения аварийных ситуаций и сбоев. Даже в случае возникновения инцидента, специалисты всегда знают как эффективно и максимально быстро исправить ситуацию. Современные технологии позволяют отслеживать огромное количество параметров:

• доступность сервера или развернутых на нем приложений/сервисов;
• корректную работу операционной системы, базы данных и приложений;
• работу сетевых ресурсов, в том числе маршрутизаторов и коммутаторов;
• время отклика;
• объем используемой памяти и емкость хранилища данных;
• объемы проходящего трафика;
• нагрузку на жесткие диски и сетевую инфраструктуру;
• физические события (открыт системный блок, изменилась температура в серверной и т.д.);
• наличие внешних атак.

Опции контроля клиент всегда может отдельно обговаривать с провайдером или компанией, которая будет оказывать услуги по мониторингу.

Когда необходим мониторинг

Активный контроль нужен почти любой крупной компании, для которой важно обеспечить непрерывную работу развернутых сервисов и приложений. Если простой инфраструктуры в течение часа критически влияет на бизнес-показатели, это прямо говорит о необходимости подключать мониторинг.

Мониторинг IT-инфраструктуры необходим, когда нужно контролировать работу большого количества серверов, устройств и сервисов. Активный контроль позволяет минимизировать риски, связанные с локальными сбоями оборудования или ПО, ошибками обслуживающего персонала. Можно настроить триггеры систем мониторинга на предупреждение возможных инцидентов (почти заполнены жесткие диски, истекают сроки лицензий для ПО и т.д.) с возможностью отправки уведомлений в службу технической поддержки.

Если у компании много офисов или есть торговые отделы, система мониторинга помогает отслеживать все подключенные серверы, системы контроля доступа и видеонаблюдения, критически важное периферийное оборудование (например, кассы и банкоматы). Таким образом появляется возможность контролировать сложную внутреннюю и внешнюю периферийную инфраструктуру в едином центре мониторинга.

Сервисные функции на абонентской основе

Крупные европейские провайдеры часто предлагают своим клиентам техническое обслуживание оборудования на абонентской основе. Механизм этого сервиса во многом схож со страхованием: провайдер заменит любые вышедшие из строя комплектующие бесплатно, если клиент вносит ежемесячную абонентскую плату. Стоимость услуги будет прямо зависеть от типа и количества оборудования, производителя комплектующих, а также от выбранных условий поддержки. Клиент может выбрать один из двух возможных вариантов обслуживания:

• Полный день 24/7. Замена оборудования производится в течение 8 часов с момента выхода из строя независимо от дня недели и времени суток. Такая форма услуги хорошо подходит для компаний, работающих с высоконагруженной IT-инфраструктурой, когда любая поломка повышает уровень риска или прямо снижает производительность системы.
• Рабочий день (next business day). Технические специалисты заменят оборудование в течение рабочего дня или на следующий рабочий день после поломки. Эта форма услуги хорошо подходит в тех случаях, когда все важные компоненты IT-инфраструктуры продублированы, и выход из строя отдельных комплектующих или даже целого сервера критично не влияет на производительность всей системы.

Условия сервиса на абонентской основе прямо распространяются только на замену физических компонентов. Вопросы лицензирования и обслуживания программного обеспечения оговариваются в отдельных соглашениях.

Техническое обслуживание с ежемесячной оплатой – относительно недорогой сервис. Например, для одной системы хранения данных (storage) Fujitsu DX100 S3 по условиям «next business day» стоимость составляет всего 60 евро в месяц. В формате «полный день 24/7» абонентская плата составит 95 евро в месяц.

Павел Сабирьянов

Преимущества услуги «Удаленные руки»

Очевидных преимуществ у сервиса «Удаленные руки» сразу несколько:

Комплексный подход. Провайдер или компания, оказывающая услуги удаленной поддержки, обычно не только берет на себя обязательства за выполнение конкретной задачи, но и проводит полный анализ IT-инфраструктуры: оценивают качество и производительность оборудования, проверяют работу ПО, считают риски и предлагают модель технической поддержки в зависимости от ситуации. Клиент получает возможность спокойно заниматься своим бизнесом, не задумываясь о технической стороне вопроса.

Помощь службы поддержки. Возможность обращаться к службе поддержки и получать консультацию в любое время суток – еще один важный плюс услуги «Удаленные руки». Штатные администраторы далеко не всегда могут справиться с возникающими трудностями, а в некоторых случаях без помощи провайдера им просто не обойтись. Для решения срочных вопросов всегда должна быть налажена оперативная связь.

По качеству работы службы поддержки можно уверенно судить об уровне обслуживания. Если сотрудники саппорта просто формально отвечают на запросы и лишь предлагают стандартные решения, предусмотренные инструкциями, это повод задуматься о качестве услуг провайдера. Служба технической поддержки должна демонстрировать желание разобраться в сути проблемы и оказывать реальную помощь.

Павел Сабирьянов

Гибкие условия оплаты. У большинства европейских провайдеров предусмотрена почасовая система оплаты за услугу «Удаленные руки». Это связано с тем, что клиентам, как правило, требуется разовая помощь или подрядчик на реализацию краткосрочного проекта. Средняя стоимость составляет примерно 90–150 евро в час, однако клиент может с выгодой для себя заключить и долгосрочное соглашение.

Однако в последнее время на сайтах все чаще можно замечать стоимость в 70 евро. Важно не торопиться с подачей заявки, поскольку весьма высока вероятность, что в этом случае указана стоимость за 30 минут. Подобные маркетинговые ходы делаются для того, чтобы привлечь внимание клиента и объявить полную стоимость услуги уже после того, как будут достигнуты предварительные устные соглашения.

Специально для вас мы изучили расценки на услугу «Удаленные руки» от 20 крупных европейских провайдеров. Чек-лист с этой информацией вы можете скачать здесь.

Автор статьи

Павел Сабирьянов

сетевой инженер и консультант по проектированию сетей, поддержке эскалации, сетевому администрированию и системному администрированию

Case study: How to move to a new data center with minimal costs by leasing equipment?

READ MORE